Mystery Call: Een Diepgaande Kijk op Kwaliteitscontrole via Telefoongesprekken
Wat is een Mystery Call?
Een mystery call is een specifieke vorm van mystery shopping waarbij een ‘mystery shopper’ een telefoongesprek voert met een bedrijf om de kwaliteit van de telefonische klantenservice te beoordelen. De mystery shopper belt het bedrijf en beoordeelt verschillende aspecten van de interactie, zoals wachttijden, klantvriendelijkheid, kennis van de medewerker en het vermogen om het probleem van de klant op te lossen.
Het doel van een mystery call is om bedrijven inzicht te geven in de klantervaring via de telefoon, wat een essentieel contactpunt is voor veel bedrijven. Het stelt hen in staat om de prestaties van hun medewerkers in real-time klantinteracties te meten en te verbeteren, zonder dat medewerkers zich bewust zijn dat ze worden geëvalueerd.
Waarom zijn Mystery Calls belangrijk?
Telefoongesprekken vormen voor veel bedrijven, vooral in sectoren als retail, financiën, verzekeringen en telecom, een belangrijk kanaal voor klantenservice en verkoop. Een positieve of negatieve telefonische ervaring kan de indruk die een klant van een bedrijf heeft sterk beïnvloeden. Daarom is het essentieel dat deze interacties van hoge kwaliteit zijn.
Mystery calls helpen bedrijven om:
- Objectieve Feedback te Ontvangen: Mystery calls bieden een objectieve beoordeling van hoe medewerkers omgaan met klanten, zonder vooroordelen die bijvoorbeeld bij interne beoordelingen kunnen spelen.
- Inzicht te Krijgen in Reële Klantervaringen: Dit type onderzoek simuleert een echte klantinteractie, waardoor bedrijven inzicht krijgen in hoe hun klantenservice daadwerkelijk wordt ervaren.
- Verbeterpunten te Identificeren: Mystery calls kunnen zwakke punten in de klantenservice aan het licht brengen, zoals lange wachttijden, gebrekkige productkennis of onvriendelijke omgangsvormen.
Hoe werkt een Mystery Call?
Het proces van een mystery call verloopt doorgaans in een aantal stappen:
- Opstellen van het Scenario: Vooraf wordt een gedetailleerd script ontwikkeld dat de mystery shopper zal volgen. Dit script kan betrekking hebben op veelvoorkomende klantvragen of problemen, zoals een vraag over een product of dienst, een klacht of een verzoek om informatie.
- Beoordelingscriteria Vaststellen: De mystery shopper beoordeelt de medewerker aan de hand van vooraf vastgestelde criteria. Dit kunnen onder andere zijn:
- Wachttijd voordat de telefoon werd opgenomen
- Vriendelijkheid en professionaliteit van de medewerker
- Kennis van het product of de dienst
- Duidelijkheid en bruikbaarheid van de geboden informatie
- Snelheid en efficiëntie van de afhandeling
- Mate van betrokkenheid en het vermogen om een positieve indruk achter te laten
- Uitvoeren van de Mystery Call: De mystery shopper voert de geplande oproep uit en volgt het scenario. Gedurende het gesprek noteert de shopper specifieke elementen van de interactie, zoals hoe de medewerker reageert op vragen en of deze volgens de bedrijfsstandaarden handelt.
- Rapportage en Analyse: Na de call vult de mystery shopper een gedetailleerd evaluatieformulier in, gebaseerd op de vooraf vastgestelde criteria. Deze rapporten worden vervolgens geanalyseerd en gebruikt door het bedrijf om inzicht te krijgen in de prestaties van hun medewerkers en om mogelijke verbeteringen door te voeren.
Verschillende Mogelijkheden van Mystery Calls
Er zijn diverse toepassingen en mogelijkheden voor het gebruik van mystery calls, afhankelijk van het soort bedrijf en de doelen die het wil bereiken. Hieronder enkele veelvoorkomende vormen:
- Klantenservice Evaluatie: Een veelgebruikte toepassing van mystery calls is het beoordelen van de kwaliteit van de klantenservice. Dit type call focust op hoe medewerkers omgaan met vragen, klachten en problemen van klanten. Bedrijven kunnen hiermee bepalen of hun klantenservice aan de gewenste standaarden voldoet en waar verbeteringen nodig zijn.
- Verkoopgesprekken Beoordelen: Voor bedrijven die veel telefonisch verkopen, zoals callcenters of verzekeringsmaatschappijen, is het belangrijk om de kwaliteit van hun verkoopgesprekken te evalueren. Mystery calls kunnen hier worden ingezet om te beoordelen hoe goed medewerkers verkoopkansen benutten, hoe overtuigend ze zijn en of ze de klant effectief begeleiden naar een aankoop.
- Technische Ondersteuning: Bedrijven die technische ondersteuning via de telefoon bieden, zoals IT-bedrijven of telecomproviders, kunnen mystery calls gebruiken om te beoordelen hoe goed hun medewerkers technische problemen oplossen. Hierbij wordt gelet op het vermogen van de medewerker om complexe kwesties duidelijk uit te leggen en klanten efficiënt te helpen.
- Klachtbehandeling: Mystery calls kunnen worden ingezet om te testen hoe goed medewerkers omgaan met klachten. Dit is een cruciaal aspect van klantenservice, omdat een slechte afhandeling van klachten kan leiden tot verlies van klanten en reputatieschade. De mystery shopper simuleert een ontevreden klant en beoordeelt hoe de medewerker de situatie probeert op te lossen.
- Multi-channel Evaluatie: In een tijd waarin klanten steeds vaker via meerdere kanalen communiceren (zoals e-mail, chat, en telefoon), kan een bedrijf ervoor kiezen om mystery calls te combineren met andere vormen van mystery shopping om een volledig beeld te krijgen van de klantbeleving over verschillende kanalen heen. Dit helpt bedrijven een consistente klantbeleving te garanderen, ongeacht het communicatiekanaal.
Voordelen van Mystery Calls
Mystery calls bieden tal van voordelen voor bedrijven die streven naar een hoge kwaliteit van klantinteracties. De belangrijkste voordelen zijn:
- Verbetering van Klanttevredenheid: Door zwakke punten in het telefonische contact aan te pakken, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verhogen en een betere klantenservice bieden.
- Betere Training van Medewerkers: Mystery calls geven concrete voorbeelden van waar medewerkers goed presteren en waar ze nog kunnen verbeteren. Dit biedt waardevolle input voor gerichte trainingen.
- Objectieve Evaluaties: Omdat mystery shoppers extern en onafhankelijk zijn, kunnen bedrijven rekenen op objectieve feedback zonder invloed van interne factoren.
- Concurrentieanalyse: Mystery calls kunnen ook worden ingezet om de telefonische dienstverlening van concurrenten te evalueren, waardoor bedrijven hun eigen prestaties kunnen benchmarken en verbeteren.
Uitdagingen bij Mystery Calls
Hoewel mystery calls zeer nuttig kunnen zijn, zijn er ook enkele uitdagingen die bedrijven in gedachten moeten houden:
- Weerstand van Medewerkers: Sommige medewerkers kunnen zich ongemakkelijk voelen bij de gedachte dat ze onverwacht worden beoordeeld, wat weerstand kan oproepen. Het is daarom belangrijk om open en transparant te communiceren over het doel van mystery calls als middel om de kwaliteit te verbeteren.
- Een Momentopname: Een mystery call is slechts een momentopname van de prestaties van een medewerker. Het is belangrijk om mystery calls te combineren met andere vormen van kwaliteitscontrole om een vollediger beeld te krijgen van de prestaties over langere periodes.
Mystery Call/Shopping: Objectieve feedback, Wij zijn uw partner.
Een mystery call biedt objectieve feedback over de kwaliteit van telefonische klantinteracties, wat helpt om gerichte verbeteringen in de klantenservice door te voeren.
